【ココナラ】お客さんが間違って低評価をつけてしまったら削除できる？
ココナラに限らず、ECサイトを
長く運営しているとお客様が誤って悪い評価（低評価）
をつけてしまうことは稀に起こる問題ですよね
「誤って低評価をつけてしまった」
「1星（評価1）が一番良い評価だと思っていた」
などなど、お客様それぞれで理由は様々ですが、
お客様が間違って低評価をつけてしまった際の対処方法と
ココナラ運営が低評価コメントを非表示にしてくれた実際のケースをご紹介します。
ココナラの低評価コメント（低レビュー）は削除できるの？
結論から申し上げますと、出品者側からレビューを削除することはできません。
購入者側も一度つけたレビューを再編集または削除することも現在のところできません。
※購入者様が退会を行なった場合にもレビュー評価は消えずに残ります。
しかし、ケースによってはココナラ運営がレビューを非表示にしてくれるケースは事実あります。
ココナラのガイドラインでは以下のような場合は評価削除の対象になる場合もあると明記されています。
上記をまとめると、以下のような場合には削除（非表示）してもらえる場合も考えられます。
- サービスと関係ないコメント
- 個人や団体の権利を侵害するコメント
（公開していない本名、住所、その他身元が特定できる情報を無断で掲載する行為） - 誹謗中傷を含む内容で運営が問題であると判断したコメント
- 氏名・住所・メールアドレスなど、個人情報が含まれている場合
- 個人の人格に対する明らかな誹謗中傷・暴言が含まれている場合
- その他、運営が不適切と判断した場合
また、内容をよく読んでみるとココナラには以下のような明記もあります。
ココナラは、全てのユーザーに対して透明性のあるプラットフォームを目指しています。
評価コメントのガイドライン
公開された評価コメントに対してココナラ側で編集・削除などは原則行いません。
購入者と出品者の双方が安心してココナラをご利用いただくため、
不適切な評価コメントの投稿
以下の理由などにより運営の判断にて非表示にする場合があります。
ココナラも「ひどすぎ」だの「悪質すぎ！」だの「怪しい」などなど言われている記事も見ますが、
運営もサービス改善に向け日々、努めてくれています。
その取り組みは「購入者」に限らず「出品者」も対象ですし、
双方が「安心して利用できる」プラットフォームを目標とされています。
つまり、サービスにパッと見のコメントは高評価であるのに、低評価がついているのは
単純にサービスの良し悪しがわからなくなってしまうので「安心」はできませんよね
自信を持って提供しているものでも、そのような不明確な評価があれば
お客様を不安にさせたり、迷わせたりしてしまいますから出品者の立場としても、
誤ってついた低評価を削除したい、というのはお客様のためでもあると考えています。
そういったケースが増えてしまうと
ココナラのプラットフォームとしての
透明性も損なわれてしまう恐れがあるので、
評価非表示の対応していただけるケースもあります。
次はココナラで低評価が非表示となった
実際のケースをご紹介します。
低評価(低レビュー）が取り消しになる可能性のあるケース
このような低レビューをいただきました。
※投稿レビューはお客様に著作権が帰属するため大まかな内容です。
一見すると高評価の内容となっておりますが
評価は低レビューとなっておりました。
その後、トークルームにてお客様から
「まちがって悪い評価を投稿してしまったのですが、どうすればいいですか？」との
内容のメッセージがあり、詳細を伺うと、お客様からココナラの運営へも
ご相談されているようでした。
そこで以下のような対応を行いました。
参考の文章も記載してみますのでよろしければご参考ください。
①お客様から評価内容を間違ったというメッセージを
いただいたことを運営にお問い合わせする
以下、参考文となります。
・経緯を簡潔にまとめましょう
・今後もココナラで販売を頑張っていきたいことを伝えましょう
②いただいた低評価には返信コメントでお礼を残す。
以下、参考文となります。
・お客様に対して感謝をお伝えしましょう
・レビューを見ていただいた人に対して経緯がわかるように記載しましょう
高評価のレビューよりも低評価の口コミは見てもらえることが多いです。
これは裏を返すとチャンスの場だったりします。
返信でお客様の勘違いとわかるようにしておけば、返信内容で好感を持ってもらえるかもしれません。
上記対応を行ったところ、ココナラの運営スタッフ様から
今回に限りご対応が可能とのことでメッセージをいただき、レビューが非表示となりました。
※あくまでも一例となり、運営の判断と対応の保証はできませんのでご了承ください。
まとめ
対象となりそうなポイントをまとめてみました。
- デザインジャンルの出品（こちらはあまり関係ないかも）
- トークルームで評価を誤って投稿してしまった旨のメッセージやり取りを行なっていた。
- お客様からもココナラへメッセージを送っていた。
- 販売者側からもココナラへメッセージを送った。
- 評価がついた当日にココナラ運営へ連絡を行なっていた。
もちろん、上記ポイントをクリアしていれば必ず非表示にしてもらえるわけではないですし、
クリアしていなくても運営の判断次第では非表示としてもらえる場合も考えられます。
実際にやり取りを行なった感じではBot対応ではなく
運営スタッフさんが1件ずつ対応をされているようでした。
ご担当者様は日々、数多くの出品者から同じような相談がきていると考えられます。
そんな中、「とりあえず消してよ」だったり「評価が悪くなるから消して欲しい」というような
自分本位のことばかり伝えても運営としては対応が難しいと思われます。
お客様と双方での確認がとれて、その上でココナラで今後も販売していきたいという思いも伝えていきましょう。
少しでも参考になれば幸いです。
